Направляйте обращения в нужную команду
Продажи помогают с выбором, доставка — с получением заказа. Объедините сотрудников по направлениям, определите маршрут новых операторских диалогов и передавайте вопросы нужному отделу.
Показать отделы
Направления работы
Соберите сотрудников вокруг задач клиентов
Создайте отделы с понятными названиями и добавьте сотрудников. Один человек может участвовать в нескольких направлениях — например, помогать с подбором товара и консультациями по уходу.
Разделение полезно, когда вопросы требуют разных знаний. Для небольшой команды можно оставить общий пул и не усложнять работу лишними отделами.
Точка входа
Определите, куда поступает новый операторский диалог
В настройках организации выберите общий пул или активный отдел как стартовый маршрут. Само создание отдела не меняет маршрут входящих обращений.
Если сначала все вопросы разбирает поддержка, сделайте её точкой входа. Если у команды нет общего принимающего отдела, сохраните общий пул. Это заданный маршрут, а не автоматическое распознавание темы вопроса.
Передача вопроса
Продолжайте разговор в подходящем отделе
Когда для ответа нужен другой специалист, передайте диалог в соответствующее направление. Например, вопрос о подборе растений можно продолжить в продажах, а согласование доставки — в отделе доставки.
Передача должна соответствовать реальному устройству команды: проверьте состав, активность отдела и рабочее время. Наличие отдела само по себе не означает, что кто-то из сотрудников сейчас доступен.
Когда обращения разбирают разные специалисты
Понятная очередь начинается с понятных зон ответственности.
Руководителю продаж
Отделить подбор и консультации от вопросов после покупки.
Руководителю поддержки
Выбрать точку входа и состав команды для обработки новых разговоров.
Администратору
Поддерживать актуальные отделы, состав сотрудников и стартовый маршрут.
Процесс
для вашей задачи
Настройте маршрут под вашу команду
Начните с направлений, между которыми действительно передаются вопросы.
- 01
Включите отделы
Разрешите работу с отделами в настройках организации.
- 02
Соберите состав
Создайте направления и назначьте сотрудников с нужными правами.
- 03
Выберите точку входа
Оставьте общий пул или укажите активный стартовый отдел.
- 04
Проверьте передачу
Пройдите тестовый диалог и убедитесь, что его видит нужная команда.
Отдел задаёт ответственность за обращение. Он не заменяет доступного сотрудника и понятные правила работы команды.
Принцип AI-INDEV
По теме: доступы для команды · рабочие часы команды.