Объясняйте клиенту когда ответит команда
Задайте часы работы операторов и сообщение вне смены. Общий график можно уточнить для отдела или сотрудника, а клиенту — предложить оставить заявку, когда команда недоступна.
Показать график
Общий график
Задайте рабочую неделю один раз для команды
Укажите интервалы по дням недели. Если в течение дня есть перерыв, можно задать несколько интервалов. Пустой день считается выходным.
Например, команда отвечает с 09:00 до 13:00 и с 14:00 до 18:00, а в воскресенье не работает. Операторские графики задаются по московскому времени — учитывайте это, если сотрудники находятся в другом часовом поясе.
Исключения из общего правила
Учтите отдельную смену, не меняя график всем
Отдел может работать по собственному расписанию, а сотрудник — по индивидуальному. Если исключение выключено, используется подходящий общий график.
У включённого индивидуального расписания сотрудника приоритет выше расписания отдела; отдел, в свою очередь, может переопределить часы организации. Поэтому позднюю смену стоит задавать там, где она действительно работает.
Вне рабочего времени
Дайте клиенту понятный следующий шаг
Подготовьте сообщение для обращения вне смены: объясните, что операторы сейчас не работают, и предложите оставить заявку, если этот сценарий включён.
Рабочий график операторов не является расписанием AI-агента и не задаёт слоты записи на услуги. Автоматические ответы и онлайн-запись настраиваются отдельно. Не обещайте клиенту точное время обратного звонка, если команда его не гарантирует.
Для команды, которая работает по сменам
Общий график и исключения должны отражать реальные часы работы.
Руководителю поддержки
Установить рабочую неделю и понятный ответ клиенту вне смены.
Руководителю отдела
Задать часы своего направления, если они отличаются от общего графика.
Администратору
Проверить приоритет расписаний и поведение тестового обращения.
Процесс
для вашей задачи
Проверьте и рабочее время, и вечернее обращение
Одной заполненной таблицы недостаточно: важно, что увидит клиент.
- 01
Задайте часы компании
Заполните дни недели по московскому времени.
- 02
Добавьте исключения
Уточните графики только для отличающихся отделов и сотрудников.
- 03
Подготовьте сообщение
Объясните клиенту следующий шаг вне смены.
- 04
Пройдите тестовый путь
Проверьте обращение в рабочее и нерабочее время, включая форму заявки.
Клиенту важно не только знать, что команда отсутствует, но и понимать, как продолжить обращение.
Принцип AI-INDEV
По теме: доступы для команды · каждому вопросу — своя команда.