Каждый вопрос — новая задача сотруднику
- Найти и пересказать знакомую инструкцию
- Уточнить, что уже обсуждали с клиентом
- Вручную искать неудачные ответы
AI INDEV · Для службы поддержки
Пусть AI отвечает
на типовые вопросы.
Команда — на сложные.
Подключите материалы компании и задайте правила общения. AI поможет с повторяющимися вопросами, а сотрудник сможет продолжить разговор с сохранённой историей.
Начните с вопросов, которые ваша команда слышит каждый день.
Ваши материалыИстория диалогаУчастие оператора
Знакомая ситуация
Одни вопросы повторяются.
Другие требуют человека.
Клиенты снова спрашивают об условиях, документах и порядке обращения. Пока сотрудники отвечают на знакомые вопросы, разбор нестандартных ситуаций откладывается.
Типовое — агенту.
Решения — людям.
- AI использует подключённые материалы
- Сотрудник продолжает диалог с историей
- Руководитель разбирает ответы и улучшает базу знаний
Пример организации работы, а не измеренный результат внедрения.
01 / Ответ по существу
Дайте клиенту ответ, который не нужно искать по всему сайту.
Добавьте FAQ, инструкции и нужные страницы сайта. Агент будет использовать подключённые материалы в разговоре.
А для вопросов, которые нельзя решить по инструкции, задайте условия подключения сотрудника.
Например
Как работает база ответов «Как забрать заказ самовывозом?» — AI объясняет порядок получения. Менеджеру не нужно каждый раз набирать одну и ту же инструкцию.
Вопрос → инструкцияРеальный интерфейс
Нажмите на экран, чтобы рассмотреть ответ.
02 / Помощь человека
Подключайтесь к разговору, а не начинайте его заново.
Если вопрос требует решения специалиста, диалог можно передать оператору. Сотрудник увидит предыдущие сообщения, уточнит детали и ответит клиенту в том же разговоре.
- Переписка остаётся перед глазами
- Сотрудник уточняет только недостающие детали
- Диалог можно передать в нужный отдел
AI + сотрудникОдин разговор
03 / Работа по вашим правилам
Укажите, кто отвечает и когда команда на связи.
Настройте отделы, права сотрудников и рабочие часы. Во время смены оператор принимает обращения, а вне неё клиент видит предусмотренный для этого сценарий — например, возможность оставить заявку.
ОтделыКому передать вопрос
ДоступыЧто видит сотрудник
Рабочие часыКогда команда на связи
КОМАНДА НЕ НА СМЕНЕКлиент знает,
Клиент знает,
что делать дальше.
Сообщение о рабочих часах и возможность оставить обращение.
04 / Проверка качества
Находите вопросы,
на которые стоит отвечать лучше.
Разбирайте диалоги и отчёты: где клиенту не хватило информации, какой ответ получился неудачным и какие вопросы повторяются. Дополните материалы и проверьте новый ответ на том же примере.
Сначала — общая картина01
Отчёт — повод проверить детали
Посмотрите, какие разговоры требуют внимания, и разберите ответы команды и агента.
Затем — сам разговор02
Границы ответственности
Вы определяете,
что поручить AI.
AI
Типовые ответы по подключённым материалам, уточнение запроса и разрешённые агенту действия.
Команда
Спорные случаи, индивидуальные условия и решения, которые требуют участия человека.
Ваши системы
Статус конкретного заказа и данные договора — только после проверенного подключения к источнику.
AI может ошибаться. Перед запуском проверьте ответы на вопросах вашей поддержки и задайте ситуации для подключения сотрудника.
От первого сценария к работе
Начните с одного
понятного сценария.
Не нужно сразу перестраивать всю поддержку. Выберите повторяющиеся вопросы и проверьте, как с ними справляется агент.
- 01
Выберите вопросы
Соберите частые обращения и отметьте те, которые должен решать человек.
- 02
Подготовьте ответы
Подключите актуальные материалы и задайте правила общения.
- 03
Проверьте с командой
Пройдите типовые и спорные ситуации. Проверьте передачу оператору.
- 04
Подключите канал
Запустите согласованный сценарий и разбирайте первые диалоги.
Срок запуска зависит от готовности материалов и объёма подключений.
Вопросы и ответы
Часто задаваемые вопросы
Нет. Можно начать с типовых вопросов в одном канале и сохранить участие сотрудников в сложных разговорах.
Из подключённых материалов и доступных ему инструментов. Для запуска нужно подготовить актуальные источники и проверить ответы на ваших примерах.
При передаче диалога сотруднику доступна предыдущая переписка. Это позволяет продолжить разговор, а не просить клиента заново объяснить весь вопрос.
Только при наличии соответствующего проверенного подключения. Обычная база знаний содержит общие материалы, а не актуальные данные по каждому заказу.
Начните с набора частых вопросов и нескольких сложных ситуаций. На демонстрации проверьте ответы, передачу человеку и работу оператора; затем определите, что можно запускать у вас.
Давайте разберём вашу задачу
Какие вопросы вашей поддержки
можно поручить AI?
Расскажите, где общаются ваши клиенты и какие вопросы повторяются. На встрече разберём сценарий, материалы для ответов и участие сотрудников.
Начнём с ваших задач, а не со списка функций.