FAQ

Раздел Источники данных → FAQ позволяет подготовить проверенные ответы на повторяющиеся вопросы клиентов и подключить их к одному или нескольким AI-агентам.

FAQ начинает участвовать в ответах не сразу после сохранения. Сначала набор нужно обработать: система разобьёт вопросы и ответы на поисковые фрагменты и подготовит их для поиска агента.

Быстрый старт

1. Откройте Источники данных → FAQ.
2. Нажмите Создать.
3. Укажите Название FAQ набора.
4. Добавьте категорию, а внутри неё минимум один вопрос и ответ.
5. В блоке Агенты выберите агентов, которым нужен этот FAQ.
6. Нажмите Создать.
7. В списке или на странице редактирования нажмите Обработать.
8. Дождитесь статуса Проиндексирован.
9. Задайте подключённому агенту один из вопросов своими словами и проверьте ответ.

Для первого теста лучше создать небольшой набор из 3–5 хорошо различающихся вопросов. Так проще понять, использует ли агент нужный источник.

Шаг 1. Заполните основную информацию

Название FAQ набора

Название используется для управления источником в панели. Выберите имя, по которому понятно содержание набора, например:

Доставка и оплата

или:

Возврат и гарантия

Не объединяйте в один набор несвязанные темы только ради уменьшения количества записей. Несколько тематических наборов проще назначать разным агентам и обновлять независимо.

Описание

Поле необязательное. Укажите назначение набора или ответственного за содержание, если это помогает команде отличать похожие FAQ.

Описание не заменяет сами вопросы и ответы и не является обязательным условием обработки.

Шаг 2. Добавьте категории и вопросы

В блоке FAQ элементы используется двухуровневая структура:

1. Категории FAQ.
2. Вопросы и ответы внутри каждой категории.

Минимально нужна одна категория с одним вопросом.

Название категории

Категория помогает поддерживать набор в понятном виде. Примеры:

• Доставка;
• Оплата;
• Возврат;
• Работа личного кабинета.

Категории можно сворачивать и менять местами.

Вопрос

Пишите вопрос так, как его обычно формулирует клиент:

Сколько времени занимает доставка?

Не перечисляйте много разных тем в одном вопросе. Для разных намерений лучше создать отдельные элементы, например отдельно «Срок доставки» и «Стоимость доставки».

Ответ

Ответ должен быть самостоятельным и актуальным. Укажите условия, ограничения и следующий шаг, если они важны клиенту.

Хороший ответ:

Доставка по Москве занимает 1–2 рабочих дня. Стоимость рассчитывается при оформлении заказа и показывается до оплаты.

Избегайте ответов вроде «Смотрите выше» или «Уточните у менеджера» без пояснения, как связаться с менеджером.

Порядок элементов

Категории и вопросы можно перетаскивать. Порядок нужен прежде всего для удобства редактора: агент ищет подходящий фрагмент по смыслу, а не читает FAQ строго сверху вниз.

Шаг 3. Назначьте агентов

В поле Назначенные агенты выберите одного или нескольких агентов, которым разрешено использовать этот FAQ.

Если агент не выбран, обработанный FAQ останется в системе, но этот агент не получит к нему доступ.

Назначение можно изменить позже. После изменения только списка агентов повторная обработка содержания не требуется: сохраните форму и проверьте нужного агента.

Шаг 4. Обработайте FAQ

После создания набор имеет статус Черновик. Нажмите Обработать:

• в действиях строки списка;
• в верхней части страницы редактирования;
• через Обработать выбранные для нескольких черновиков или записей с ошибкой.

Перед запуском система просит подтверждение. Обработка выполняется в фоне, поэтому страница не ждёт её завершения.

При повторной обработке старые поисковые фрагменты заменяются новыми.

Что происходит после редактирования

Если изменить категории, вопросы или ответы и сохранить форму:

• статус вернётся в Черновик;
• дата индексации очистится;
• старое сообщение об ошибке очистится;
• для применения нового содержания потребуется снова нажать Обработать.

Изменения названия, описания или назначенных агентов сами по себе не перестраивают содержание FAQ.

Статусы FAQ

• Черновик — набор сохранён, но текущее содержание ещё не подготовлено для поиска.
• Обрабатывается — создаются поисковые фрагменты.
• Проиндексирован — обработка завершена, FAQ готов для назначенных агентов.
• Ошибка — обработка не завершилась; причина отображается в поле Сообщение об ошибке.

Поле Дата индексации показывает, когда успешно обработана текущая версия содержания.

Список FAQ

В таблице отображаются:

• Название;
• Количество вопросов во всех категориях;
• Статус;
• дата Индексировано;
• дата Создано.

Название доступно для поиска. Список можно отфильтровать по статусу и отсортировать по датам.

Действие Обработать показывается только для статусов Черновик и Ошибка. Пока запись обрабатывается или уже проиндексирована, повторный запуск из строки скрыт.

Чанки FAQ

На странице редактирования находится read-only раздел Чанки FAQ. Он показывает результат обработки:

• порядковый индекс;
• содержимое поискового фрагмента;
• количество токенов;
• дату создания.

Редактировать чанки вручную нельзя. Если содержимое неверное, исправьте исходный вопрос или ответ, сохраните FAQ и обработайте его повторно.

Удаление

При удалении FAQ также удаляются созданные для него поисковые фрагменты и связи с агентами. После этого агенты больше не смогут получать ответы из этого набора.

Перед массовым удалением убедитесь, что выбранные наборы не используются действующими агентами.

Доступ и тариф

Раздел доступен менеджерам и пользователям с более высокими правами и скрыт от операторов и руководителей операторов.

Источники знаний должны быть доступны на тарифе организации. При ограничении:

• рядом с разделом отображается метка PRO;
• список не содержит записей;
• кнопка создания недоступна;
• показывается уведомление об ограничении тарифа.

Удаление доступно пользователям с административными правами.

Рекомендуемая структура

Для рабочего FAQ:

• создавайте отдельный вопрос для каждого намерения клиента;
• используйте конкретные формулировки без внутренних сокращений;
• указывайте актуальные сроки, суммы и условия;
• не обещайте то, чего система или команда не выполняет;
• после изменения содержания всегда запускайте обработку повторно;
• проверяйте результат вопросом, сформулированным не дословно как в FAQ.

Если агент не использует FAQ

1. Проверьте, что статус набора — Проиндексирован.
2. Убедитесь, что нужный агент выбран в Назначенных агентах.
3. Если содержание недавно менялось, сохраните форму и снова нажмите Обработать.
4. Откройте Чанки FAQ и убедитесь, что там есть актуальный вопрос и ответ.
5. Задайте вопрос другими словами, но без смены смысла.
6. Проверьте, не подключены ли к агенту противоречащие источники с другим ответом.
7. При статусе Ошибка откройте форму, прочитайте сообщение, исправьте данные и повторите обработку.

Редакция от 24 сентября 2026 года. Доступность функций зависит от роли, тарифа и настроек организации.