Отделы

Отделы разделяют операторскую команду по направлениям и позволяют направлять входящие диалоги, например, в продажи, поддержку или сопровождение.

Раздел появляется только после включения Использовать отделы в настройках организации.

Быстрый старт

1. Откройте Управление организацией → Настройки.
2. Включите Использовать отделы и сохраните.
3. Откройте Управление организацией → Отделы.
4. Нажмите Создать отдел.
5. Укажите название, оставьте отдел активным и выберите сотрудников.
6. При необходимости включите собственное расписание отдела.
7. Сохраните отдел.
8. Вернитесь в Настройки и при необходимости выберите отдел как Стартовый маршрут.

Название

Название обязательно и должно быть уникальным внутри организации.

Хорошие примеры:

• Продажи;
• Техническая поддержка;
• Сопровождение клиентов.

Если отдел с таким названием уже существует, форма не сохранится.

Активен

Активный отдел доступен для выбора в маршрутах и форме сотрудников.

Отключайте отдел, если его нужно временно вывести из рабочего процесса, но сохранить запись и историю. Перед отключением проверьте, куда будут поступать новые диалоги.

Сортировка

Число задаёт порядок отделов в списках. Чем меньше значение, тем выше отдел.

Для удобного расширения используйте шаг, например 10, 20, 30.

Сотрудники

В поле можно выбрать нескольких сотрудников своей организации. Один сотрудник может входить в несколько отделов.

Добавление сотрудника в отдел влияет на доступность диалогов этого направления, но не заменяет роль и операторское назначение. Для работы с чатами у сотрудника должны быть соответствующая роль и права.

Сотрудников также можно назначать через форму самого сотрудника.

Расписание отдела

Если Использовать собственное расписание отдела выключено, отдел наследует расписание организации.

Включите собственное расписание, если команда работает в другие часы.

Формат:

09:00-18:00

или несколько интервалов:

09:00-13:00, 14:00-18:00

Пустой день считается выходным. Время указывается по Москве.

Начало каждого интервала должно быть раньше окончания.

Приоритет:

1. индивидуальное расписание конкретного сотрудника;
2. собственное расписание отдела;
3. расписание организации.

Список отделов

Таблица показывает:

• название;
• активность;
• до четырёх сотрудников с возможностью раскрыть остальные;
• значение сортировки.

По названию работает поиск. По умолчанию отделы отсортированы по полю Сортировка.

Стартовый маршрут

Сам факт создания отдела не направляет в него все новые диалоги.

Чтобы сделать отдел точкой входа:

1. откройте Настройки;
2. включите Использовать отделы;
3. выберите Стартовый маршрут → Отдел;
4. укажите Целевой отдел;
5. сохраните.

Выбрать можно только активный отдел.

Удаление отдела

Перед подтверждением система показывает количество связанных диалогов и последствия.

После удаления:

• новые диалоги больше не направляются в отдел;
• существующие диалоги отдела переходят в общий пул организации;
• связи с сотрудниками исчезают;
• если отдел был стартовым маршрутом, маршрут автоматически меняется на Общий пул.

При массовом удалении показывается суммарное количество затронутых диалогов.

Если отдел больше не используется, но вы не готовы переносить диалоги, сначала отключите Активен и проверьте новый маршрут.

Доступ

Раздел виден пользователям, которым доступно управление организацией, и скрыт от операторов.

Если пункт Отделы отсутствует, сначала включите Использовать отделы в настройках организации.

Рекомендуемая настройка

Для команды с двумя направлениями:

• создайте отделы Продажи и Поддержка;
• назначьте сотрудников;
• задайте сортировку 10 и 20;
• используйте расписание организации, если команды работают одинаково;
• включайте отдельное расписание только при реальном отличии;
• выберите стартовый отдел только если все новые диалоги должны попадать именно туда;
• иначе оставьте Общий пул и распределяйте диалоги по правилам работы команды.

Если диалог попал не в тот отдел

1. Проверьте Стартовый маршрут в настройках.
2. Убедитесь, что целевой отдел активен.
3. Проверьте отделы назначенного сотрудника.
4. Убедитесь, что функция отделов не была выключена.
5. Проверьте, не был ли отдел удалён: в этом случае диалоги переходят в общий пул.

Если сотрудник не появляется в отделе

1. Проверьте, что сотрудник относится к вашей организации.
2. Найдите его в разделе Сотрудники.
3. Проверьте роль и операторское назначение.
4. Сохраните отдел и обновите страницу.

Редакция от 24 сентября 2026 года. Доступность функций зависит от роли, тарифа и настроек организации.