Настройки организации

Раздел Управление организацией → Настройки управляет общими сценариями организации:

куда направлять новые операторские диалоги;
когда отправлять напоминания по неотвеченным чатам;
кому отправлять новые заявки по email;
как учитывать рабочее и нерабочее время операторов;
когда ограничивать автоматические AI-ответы по дневному бюджету и частоте сообщений;
каких клиентов исключить из AI-обработки через черный список.

Изменения в настройках формы применяются после нажатия Сохранить. Записи черного списка сохраняются отдельными действиями таблицы.

Быстрый старт

Откройте Управление организацией → Настройки.
Выберите стартовый маршрут входящих чатов.
При необходимости настройте три напоминания.
Включите email-доставку заявок и добавьте получателей.
Настройте рабочее время операторов.
При необходимости включите защиту AI-бюджета и задайте дневной лимит токенов.
Если нужно, включите лимиты сообщений клиента.
Нажмите Сохранить.
Добавьте клиентов в черный список, если AI не должен отвечать им автоматически.
Создайте тестовый диалог и проверьте маршрут, напоминания, поведение вне рабочего времени и AI-ограничения.

Не меняйте сразу все блоки в рабочей организации без проверки. Безопаснее последовательно проверить маршрутизацию, затем расписание, уведомления и только после этого AI-ограничения.

Маршрутизация входящих чатов

Стартовый маршрут определяет, куда попадёт новый диалог при переходе в операторский режим.

Использовать отделы

После включения:

появляется раздел Отделы;
становятся доступны отделные фильтры;
появляются действия передачи диалога в отдел;
можно выбрать отдел стартовым маршрутом.

После выключения отделные элементы интерфейса скрываются. Если ранее стартовым маршрутом был отдел, при сохранении используется Общий пул.

Общий пул

Новый диалог не закрепляется за конкретным отделом или сотрудником. Его могут взять доступные операторы согласно своим правам.

Это безопасный вариант по умолчанию.

Отдел

Вариант доступен только при включённых отделах. Обязательно выберите активный Целевой отдел.

Используйте этот маршрут, когда все новые диалоги должны сначала поступать одной команде.

Если целевой отдел удалить, маршрут автоматически переключится на Общий пул, а связанные диалоги отдела также перейдут в общий пул.

Сотрудник

Выберите Целевого сотрудника. В списке доступны операторы, руководители операторов, менеджеры и владелец организации.

Не направляйте все новые диалоги одному сотруднику без резервного процесса на время отпуска или болезни. Проверьте его расписание и доступ к чатам.

Напоминания по неотвеченным чатам

Три поля задают интервалы в секундах:

Первое напоминание через;
Второе напоминание через;
Третье напоминание через.

Каждое значение должно быть положительным целым числом. Система упорядочивает сохранённые интервалы по возрастанию и убирает дубли.

Рекомендуемый старт:

60, 120, 300 секунд

То есть через 1, 2 и 5 минут.

Пользовательская настройка интервалов доступна на тарифах BASIC и PRO. На другом тарифе поля заблокированы; остальные изменения страницы всё равно сохраняются.

Слишком короткие интервалы создают шум, а слишком длинные увеличивают время ожидания клиента.

Email-отправка заявок

Отправлять заявки на email

После включения новые заявки отправляются указанным получателям.

Email получателей

Можно указать до 10 адресов. При включённой отправке требуется минимум один корректный адрес.

Адреса:

проверяются на корректный формат;
приводятся к нижнему регистру;
очищаются от пробелов;
дубли удаляются.

Пример:

sales@example.ru

Используйте групповой адрес отдела, если заявки должны получать несколько сотрудников и состав получателей часто меняется.

Рабочее время операторов

Включить расписание организации

Если настройка выключена, организация считается доступной для операторского сценария круглосуточно.

После включения заполните рабочие интервалы по дням недели.

Формат

Один интервал:

09:00-18:00

Два интервала с перерывом:

09:00-13:00, 14:00-18:00

Пустое поле означает выходной. Время указывается по Москве.

Интервалы должны иметь формат ЧЧ:ММ-ЧЧ:ММ, а начало должно быть раньше окончания.

Сообщение вне рабочего времени

Текст показывается клиенту, когда операторы недоступны. Максимальная длина — 500 символов.

Сообщение должно:

прямо сообщать, что сейчас нерабочее время;
объяснять, когда ожидать ответ;
не обещать точный срок, если команда не может его выдержать.

Предлагать форму заявки вне рабочего времени

Переключатель появляется при включённом расписании.

Оставьте включённым, если клиент должен иметь возможность передать контакты в нерабочее время. Выключите, если вне графика должен работать только AI-агент без сбора заявки.

Приоритет расписаний

Для конкретного сотрудника используется наиболее точная включённая настройка:

индивидуальное расписание сотрудника;
расписание отдела маршрута;
расписание организации;
режим 24/7, если подходящее расписание выключено.

Из-за этого изменение расписания организации может не повлиять на сотрудника с индивидуальным графиком.

Защита AI-бюджета

Блок Защита AI-бюджета ограничивает только автоматические ответы AI-агента. Входящие сообщения продолжают сохраняться, операторский чат остается доступным, а клиент может быть передан оператору в зависимости от выбранного действия.

AI-защита начинает работать после включения переключателя Включить защиту AI-бюджета и сохранения страницы.

В заголовке блока есть кнопка Как работает?. Она открывает справочную модалку с кратким объяснением дневного лимита, лимитов сообщений и того, что увидит клиент при каждом действии.

Дневной бюджет токенов

В левой части блока настраивается дневной расход:

Включить защиту AI-бюджета — включает проверки бюджета, лимитов сообщений и черного списка;
Дневной лимит AI-токенов — максимальный дневной расход AI-токенов для организации;
Действие при превышении дневного лимита — что сделать, когда дневной расход достиг лимита.

Дневной расход считается по списанным AI-токенам организации за текущий день в часовом поясе приложения. Если лимит пустой или равен 0, дневной бюджет не блокирует AI-ответы, но остальные включенные проверки защиты продолжают работать.

Лимиты сообщений клиента

В правой части блока настраивается частота сообщений одного клиента:

Ограничивать сообщения клиента — включает проверку частоты сообщений;
Сообщений в час — сколько сообщений от одного клиента допускается за час;
Сообщений в сутки — сколько сообщений от одного клиента допускается за день;
Действие при превышении лимита сообщений — что сделать, когда клиент превысил лимит.

Переключатель лимитов виден сразу, а поля лимитов появляются после включения AI-защиты и самого ограничения сообщений. Счетчик привязан к внешней идентичности клиента: для веб-чата используется технический идентификатор клиента, для Telegram, VK и MAX — ID пользователя канала. Новый диалог от того же клиента не сбрасывает счетчик.

Действия при превышении

Для дневного бюджета и лимитов сообщений доступны одинаковые варианты:

Передать оператору — AI не отвечает автоматически, диалог передается операторскому сценарию;
Предложить оставить заявку — AI не отвечает автоматически, клиент получает заданный текст, а в веб-чате к сообщению добавляется кнопка Оставить заявку.

Если выбрано Предложить оставить заявку, появляется поле Сообщение перед кнопкой заявки. Напишите короткий текст, который объясняет клиенту, почему AI сейчас не отвечает и что нужно оставить заявку.

Используйте Передать оператору как безопасный вариант для продаж и поддержки. Предложить оставить заявку подходит для сценариев, где оператор не должен получать каждое превышение сразу, но клиенту важно оставить контакт.

Черный список клиентов

Таблица Черный список клиентов находится под формой настроек. Клиенты из списка не запускают AI-ответы и не расходуют AI-токены, когда включена Защита AI-бюджета.

В заголовке таблицы есть кнопка Как работает?. Она открывает справочную модалку с подсказками по типам блокировки и последствиям для клиента.

Добавьте запись через кнопку Добавить. В форме указываются:

Тип — IP-адрес, Номер клиента в веб-чате, ID пользователя в Telegram, ID пользователя во ВКонтакте или ID пользователя в MAX;
Значение — точное значение идентификатора клиента;
Причина — комментарий для команды;
Истекает — дата и время автоматического окончания блокировки.

Для веб-чата удобнее выбрать Номер клиента в веб-чате и ввести номер из операторского интерфейса, например 4 для Клиент #4. Система сама найдет технический идентификатор клиента и сохранит рабочую блокировку. В таблице такая запись показывается как Номер клиента в веб-чате, а значение — как Клиент #4.

В таблице отображаются тип, безопасное представление значения, причина, автор, срок действия и дата создания. Полное техническое значение не показывается после сохранения: система хранит hash значения и короткое безопасное отображение.

Запись без срока действует бессрочно. Запись с датой Истекает перестает применяться после указанного времени.

Если клиент из черного списка пишет в веб-чат, AI не запускается, а клиент получает системное сообщение с кнопкой Оставить заявку.

Кто может открыть настройки

Раздел доступен владельцу, менеджерам и superadmin. Обычные операторы не могут изменять общие настройки. Пользователь работает только с настройками своей организации.

Удаление и создание основной конфигурации отсутствуют: существует одна конфигурация текущей организации. Черный список клиентов управляется отдельными записями в таблице.

Как проверить настройки

Сохраните страницу и дождитесь уведомления об успехе.
Создайте тестовый диалог.
Переведите его в операторский режим.
Проверьте отдел или сотрудника назначения.
В тестовой среде временно задайте короткие интервалы напоминаний и проверьте события.
Создайте тестовую заявку и убедитесь, что письмо дошло.
Проверьте поведение внутри и вне рабочего интервала.
Включите AI-защиту с небольшим тестовым лимитом и проверьте выбранное действие.
Добавьте тестовый идентификатор в черный список и убедитесь, что AI не запускается для этого клиента.
После теста верните рабочие лимиты и удалите тестовую запись черного списка.

Если маршрут не применяется

Проверьте, что нажали Сохранить.
Для отдела убедитесь, что Использовать отделы включено.
Проверьте активность целевого отдела.
Для сотрудника проверьте роль, операторское назначение и расписание.
Убедитесь, что тестируете новый диалог: уже назначенная беседа может сохранить текущий маршрут.

Если настройки расписания не работают

Проверьте Включить расписание организации.
Сверьте формат каждого дня.
Учитывайте московское время.
Проверьте собственное расписание отдела.
Проверьте индивидуальное расписание сотрудника.
Убедитесь, что пустой день действительно должен быть выходным.

Если AI-защита не срабатывает

Проверьте, что включили Включить защиту AI-бюджета и нажали Сохранить.
Для дневного бюджета убедитесь, что лимит больше 0, а текущий расход уже достиг лимита.
Для лимитов сообщений проверьте, что включен переключатель Ограничивать сообщения клиента.
Убедитесь, что тестируете одного и того же внешнего клиента, а не новый идентификатор.
Проверьте выбранное действие: при Предложить оставить заявку диалог не переходит оператору автоматически.

Если черный список не срабатывает

Убедитесь, что включена и сохранена Защита AI-бюджета.
Проверьте тип записи: номер клиента в веб-чате, IP-адрес, ID пользователя Telegram, VK и MAX не взаимозаменяемы.
Сравните значение с реальным идентификатором клиента без лишних пробелов.
Проверьте, что срок Истекает не прошел.
Создайте новое входящее сообщение от этого клиента: уже запущенный AI-ответ может не отмениться задним числом.

Если заявки не приходят на email

Проверьте переключатель отправки.
Убедитесь, что указан минимум один корректный адрес.
Проверьте папку «Спам».
Создайте новую тестовую заявку после сохранения настроек.
Если используется групповой адрес, проверьте его правила пересылки.

Редакция от 24 сентября 2026 года. Доступность функций зависит от роли, тарифа и настроек организации.

Контакты