Раздел Операторская работа → Заявки собирает обращения, в которых клиент оставил контакты или попросил связаться с ним. Заявка может быть создана AI-агентом, оператором, через API или вручную.
Здесь можно проверить контакты и исходный диалог, взять обращение в работу и отметить его завершённым.
Как обработать новую заявку
- Откройте раздел Заявки.
- В фильтре Статус выберите Новая.
- Проверьте имя, телефон, email и поле Описание.
- Если заявка связана с диалогом, откройте исходный чат и уточните контекст обращения.
- Нажмите В работу и подтвердите действие.
- Свяжитесь с клиентом и при необходимости дополните карточку.
- После завершения нажмите Закрыть.
Статус помогает команде не обрабатывать одно обращение несколько раз. Не закрывайте заявку до того, как договорённость с клиентом зафиксирована.
Что находится в списке
В таблице отображаются ID, статус, источник, имя, телефон, email, описание и дата создания.
Поиск работает по имени, телефону и email. Для разбора очереди используйте фильтры Статус и Источник.
Колонки Диалог и CRM экспорт скрыты по умолчанию. Их можно включить через настройку колонок:
- Диалог показывает номер исходного чата и открывает его;
- CRM экспорт показывает результат последней отправки заявки во внешнюю систему.
Как определяется источник
В колонке Источник в первую очередь показывается название интеграции исходного диалога. Например, это может быть конкретный веб-чат, Telegram-, VK- или MAX-подключение.
Если интеграция недоступна, система показывает канал из сохранённой копии диалога. Для заявки без чата используется способ создания:
- Инструмент агента — заявку сформировал AI-агент;
- Оператор — заявку создал сотрудник;
- API — заявка поступила через программное подключение.
Поэтому значение в таблице может отличаться от поля Источник в форме: таблица старается показать наиболее понятный клиентский канал.
Карточка заявки
При создании или редактировании доступны статус, источник, имя клиента, телефон, email и суть заявки.
Имя и контакты не обязательны: канал или клиент могли передать только часть данных. Заполните недостающие сведения после общения с клиентом.
В существующей заявке дополнительно показываются:
- Чат источника — кнопка Перейти к чату источника;
- Диалог — сохранённая переписка только для чтения.
Если при создании заявки была сохранена копия сообщений, карточка показывает её. Иначе система загружает текущие сообщения связанного диалога.
Статусы заявки
- Новая — обращение ещё не принято сотрудником;
- В работе — сотрудник занимается заявкой;
- Экспортирована — заявка успешно передана во внешнюю систему;
- Ошибка — автоматическая обработка или передача завершилась ошибкой;
- Закрыта — работа по обращению завершена.
Быстрые действия доступны не для всех статусов:
- В работу отображается только у новой заявки;
- Закрыть отображается у новой заявки и заявки в работе.
Оба действия требуют подтверждения. При необходимости статус можно выбрать вручную в форме редактирования.
Статус CRM-экспорта
Если организация передаёт заявки во внешнюю CRM, включите колонку CRM экспорт:
- Ожидает — заявка поставлена в очередь;
- Отправляется — выполняется передача;
- Отправлена — внешняя система приняла заявку;
- Ошибка (повтор) — произошла ошибка, но попытки продолжаются;
- Ошибка (остановлено) — автоматические попытки прекращены.
Колонка показывает состояние последней попытки экспорта и не заменяет основной статус заявки.
Ручное создание
Нажмите Создать заявку, если обращение поступило вне подключённых каналов или его нужно зафиксировать вручную.
Обязательно выберите статус и источник. Затем укажите доступные контакты и кратко запишите суть обращения, ожидаемый результат и следующую договорённость. У ручной заявки может не быть ссылки на диалог — это нормально.
Удаление
Заявки можно удалить массово через действия таблицы. Используйте удаление для ошибочных и тестовых записей: для завершённых обращений обычно достаточно статуса Закрыта.
Доступ и тариф
Раздел отображается, только когда функция заявок включена на тарифе организации. Доступ к действиям также определяется ролью пользователя. Пользователь видит заявки только своей организации.
Если нет ссылки на чат
Ссылка отсутствует, если заявка создана без диалога, содержит неполные данные о нём или связанный чат уже недоступен.
Используйте сохранённый текст переписки и контакты заявки. Отсутствие ссылки не мешает изменить статус или данные клиента.
Если заявка не появилась
- Сбросьте фильтры статуса и источника.
- Найдите клиента по телефону или email.
- Убедитесь, что исходный сценарий действительно создаёт заявку, а не только обычный диалог.
- Проверьте, включены ли заявки на тарифе организации.
- Для API или CRM-подключения проверьте результат отправки на стороне интеграции.