Рабочее место оператора позволяет продолжить обращение с сохранённой историей. Сначала прочитайте разговор и проверьте клиента, канал и текущее назначение — только затем отвечайте.
Принять обращение
Откройте Чаты и выберите доступный диалог. Список зависит от роли, отделов и доступа к операторским обращениям. Если клиент уже общался с AI, прочитайте его сообщения и ответы агента, чтобы не повторять все вопросы заново.
Используйте доступное в текущем состоянии действие принятия диалога. Если действие отсутствует, проверьте назначение и права; не меняйте чужую организацию или учётную запись.
Подготовить ответ
Сформулируйте следующий полезный шаг для клиента. При необходимости используйте панель готовых ответов и проверьте подставленные значения перед отправкой. Шаблон не подтверждает автоматически наличие товара, готовность заказа или индивидуальные условия.
Перед отправкой убедитесь, что открыт нужный разговор. Не включайте сведения из чужих обращений.
Передать специалисту
Если вопрос относится к другому отделу или сотруднику, используйте предусмотренное действие передачи. Проверьте выбранного получателя и результат. Передача не заменяет объяснение клиенту, что произойдёт дальше.
Завершить работу
После решения вопроса используйте доступное действие завершения разговора и проверьте его статус. Если обращение требует последующей работы, оформите заявку с сутью запроса и предусмотренными сведениями.
Если диалог не виден
Проверьте выбранный список, поиск, назначение, отделы и доступ сотрудника к диалогам. Завершённые и активные обращения могут отображаться раздельно. Отсутствие обращения в одном списке не означает его удаления.