Раздел Операторская работа → Шаблоны ответов помогает подготовить готовые формулировки для операторов: приветствия, ответы про доставку, оплату, возврат, статусы заявок и другие частые сообщения.
Оператор выбирает шаблон в чате, текст вставляется в поле сообщения и не отправляется автоматически. Перед отправкой его можно отредактировать под конкретный диалог.
Быстрый старт
- Откройте Операторская работа → Шаблоны ответов.
- При необходимости нажмите Управление категориями и создайте группы для будущих ответов.
- Вернитесь к списку шаблонов и нажмите Создать шаблон.
- Заполните Название, Код, Ответ и доступность.
- Нажмите Создать.
- Откройте операторский чат, начните вводить текст или команду вида
/код, выберите подсказку и проверьте, что ответ вставился в composer.
Список шаблонов
В списке отображаются шаблоны текущей организации.
Название
Короткое понятное имя шаблона. По нему удобно искать ответ в административном списке и в операторском чате.
Код
Быстрая команда для оператора. В списке она показывается со слешем, например /hello или /привет, но в поле Код слеш вводить не нужно.
Код можно оставить пустым. Если код заполнен, он должен быть уникальным внутри организации.
Категория
Показывает группу шаблона. Категория помогает операторам быстрее ориентироваться в правой панели чата.
Активен
Включенный шаблон доступен операторам. Выключенный остается в административном списке, но не появляется в поиске и подсказках.
Отделы
Если шаблон ограничен отделами, в списке показаны первые выбранные отделы. Если отделы не выбраны, шаблон доступен всей организации.
Поле Отделы появляется только когда в организации включены операторские отделы.
Использований
Счетчик увеличивается, когда оператор вставляет шаблон из подсказки, slash-команды или каталога. Он помогает понять, какие ответы реально используются, и влияет на порядок популярных шаблонов.
Фильтры
Категория
Оставляет в списке шаблоны выбранной категории.
Активность
Позволяет отдельно посмотреть активные и выключенные шаблоны.
Создание и настройка
Категория
Выберите категорию, если ответ относится к конкретной теме. Поле необязательное: шаблоны без категории отображаются в чате в группе Без категории.
В выпадающем списке доступны категории вашей организации, отсортированные по полю Сортировка и названию.
Название
Укажите короткое рабочее название: например Стандартное приветствие, Срок доставки, Возврат товара.
Максимальная длина — 160 символов.
Код
Код используется для slash-команды в чате. Оператор вводит / и код, например:
/привет
Допустимы буквы любого языка, цифры, _ и -. Длина — от 2 до 64 символов. Слеш в поле не вводится.
Код нормализуется при сохранении: лишний слеш убирается, буквы приводятся к нижнему регистру, а символ ё при поиске приравнивается к е.
Ответ
Основной текст, который будет вставляться оператору в поле сообщения.
Поле обязательно. Допустимая длина — от 1 до 5000 символов.
Шаблон не отправляется клиенту сам по себе. Оператор сначала видит вставленный текст в composer, может дописать детали и только потом отправляет сообщение обычной кнопкой или клавишей Enter.
Теги для поиска
Теги помогают находить шаблон по словам, которых нет в названии или тексте ответа. Добавьте слово и нажмите Enter.
Например, для шаблона про сроки доставки можно добавить теги логистика, доставка, сроки.
Активен
Новый шаблон по умолчанию активен. Выключите переключатель, если ответ нужно подготовить заранее или временно убрать из операторского поиска.
Сортировка
Число для ручного порядка. Чем меньше значение, тем выше шаблон при прочих равных.
При пустом поиске и в каталоге также учитываются популярность использования и время последнего использования.
Отделы
Если ничего не выбрать, шаблон доступен всей организации.
Если выбрать один или несколько отделов, шаблон увидят только пользователи, которые входят хотя бы в один из этих отделов. Это удобно для разных сценариев продаж, поддержки, доставки или технической линии.
Поле показывается только при включенных операторских отделах.
Управление категориями
Кнопка Управление категориями находится в списке шаблонов. Она открывает список категорий, где можно создать, отредактировать или удалить группы ответов.
Категория состоит из полей:
- Название — обязательное имя категории, уникальное внутри организации;
- Описание — внутреннее пояснение для администраторов;
- Активна — выключенная категория скрывает свои шаблоны из операторского поиска;
- Сортировка — порядок категорий в каталоге шаблонов.
В списке категорий есть колонка Шаблонов, которая показывает количество привязанных ответов.
Удаляйте категорию только если она больше не нужна. Перед удалением проверьте, какие шаблоны к ней относятся, чтобы не потерять понятную группировку в операторском чате.
Как шаблоны работают в операторском чате
Операторы используют шаблоны на рабочей странице чата. Им доступны только активные шаблоны своей организации, активных категорий и разрешенных отделов.
Автоподсказки по тексту
Когда оператор вводит обычный текст длиной от 2 символов, под полем сообщения появляются до 5 подходящих шаблонов.
Поиск идет по названию, коду, категории, тегам и тексту ответа. Если в тексте есть опечатка, система старается найти близкое совпадение.
Slash-команды
Если оператор вводит /, включается режим команды. Можно набрать код целиком или часть кода:
/delivery-time
/привет
Если код совпал точно, система показывает этот шаблон первым и сужает выдачу до него.
Правая панель Шаблоны
В правой панели операторского чата есть вкладка Шаблоны. В ней можно:
- открыть каталог по категориям;
- найти ответ через поле Найти ответ;
- вставить выбранный шаблон кликом или клавишей Enter.
Если диалог не выбран, панель показывает сообщение Выберите диалог, чтобы использовать шаблоны ответов.
Вставка в поле сообщения
Поведение зависит от того, что уже набрано:
- если введена slash-команда, она заменяется текстом шаблона;
- если в composer был только поисковый текст, он заменяется текстом шаблона;
- если в composer уже есть другое сообщение, шаблон вставляется в текущую позицию курсора с нужными пробелами.
После вставки фокус остается в поле сообщения. Оператор может изменить текст и отправить его вручную.
Клавиатура
В выпадающих подсказках работают стандартные клавиши:
- ArrowDown и ArrowUp — выбрать другой вариант;
- Enter — вставить выбранный шаблон;
- Escape — закрыть подсказки;
- Shift+Enter — перенос строки в сообщении.
Обычный Enter отправляет сообщение только когда подсказка закрыта или в ней нет активного варианта.
Доступ к разделу
Управлять шаблонами и категориями могут пользователи с управленческими правами: владелец, администратор, менеджер или руководитель операторов.
Обычный оператор не видит раздел управления шаблонами, но может использовать доступные ему шаблоны в чате.
Функция шаблонов доступна на всех текущих тарифах. Если в будущем тарифные ограничения изменятся, подсказки в чате будут скрываться, когда функция недоступна организации.
Если шаблон не появляется в чате
- Проверьте, что у шаблона включен переключатель Активен.
- Если шаблон привязан к категории, проверьте, что у категории включен переключатель Активна.
- Проверьте, не ограничен ли шаблон отделом, в который оператор не входит.
- Убедитесь, что оператор открыл доступный ему диалог и может отправлять сообщения.
- Для обычного автопоиска введите минимум 2 символа. Для команды начните ввод со слеша.
- Проверьте, что нужное слово есть в Название, Код, Ответ, Категория или Теги для поиска.
- Если подсказка не загружается, обновите страницу чата и повторите поиск.